客户服务



一事一议一清制度


第一条 为了提高公司管理服务水平,提升企业对外服务形象,营造规范、便捷的服务环境,特制定本制度。

第二条 本制度适用于本公司全体员工。

第三条 一事一议一清是指用户在向本公司咨询相关事宜(包括直接到本公司相关部门咨询或来电、来信咨询)或办理业务时,每件事请公司原则上在24小提供答复意见解决用户待办事宜首位接受咨询的工作人员为首问责任人。

第四条 用户进行咨询或办理业务时,首问责任人应认真、耐心听取用户咨询,并准确了解用户希望解决的问题,必要时做好记录工作。

1、对首问责任人能够明确答复或办理的事项,首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见,或立即给予办理,原则上一小时内办结。

2、对属于首问责任人职责范围内,但难于即时回答或不能立即办理的事项,首问负责人应当填写“一事一议一清登记表”,详细记录用户提出的问题,涉及到其他部门的,经单位主管签字后“登记表”交相关部门主管或经办人签字确认,并给出处理意见,原则上在24小解决用户待办事宜,并处理情况反馈用户

3、对属于首问责任人职责范围外的问题,首问责任人应将用户介绍到相关部门或责任人,并电话告知相关人员,做好接待工作。

4、衔接中如果与有关人员联系不上时,首问负责人应当填写“一事一议一清登记表”,将询问人员姓名、联系电话、拟办理事项等信息登记清楚,并负责转交给有关人员。

5、有关人员阅知内容后,应与1小时内与询问人员取得联系,进一步了解情况,原则上在24小解决用户待办事宜,并处理情况反馈用户

6、部分疑难事项确实无法在24小时内解决,或需提交总经理办公会解决的,首问负责人应当填写“一事一议一清登记表”,经单位主管签字后,交运营部统一提交总经理办公会解决,并同时给予询问人员及时回复。提交总经理办公会解决的问题,按总经理办公会讨论会议结果处理,纳入日清管理。

7、来访者找公司主要领导时,首问责任人一般不可将领导联系方式及领导动向擅自告诉他人。首先应问明来意,记录服务对象单位、姓名、联系电话,然后与领导本人联系,得到领导本人许可后,方可将领导联系电话告诉服务对象;或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导,由领导直接与服务对象取得联系,并及时告知服务对象领导会与之联系。

第五条 用户咨询的答复方式

1、用户到本公司进行咨询,原则上以口头答复为主。

2、用户来电咨询,首问责任人能即时答复的,应以口头方式即时回答;不能即时答复的,应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项,在明确答案后通过电话答复咨询用户。

3、用户来信咨询的,首问责任人应认真阅读书面咨询材料,准确了解用户希望解决的问题,及时转有关部门处理。对用户来信咨询如以书面答复的,经其主管领导审查确认以邮寄等方式送达咨询人;如通过电话或当面答复咨询用户,咨询用户表示接受的,可不以书面答复,但首问责任人应记好答复时间及有关内容,并在事后及时将答复记录资料存档备查。

第六条 首问负责人在接待询问人员时,解答问题要耐心细致,态度要热情周到,要充分体现公司员工良好的品德修养和精神风貌。

1)接听电话要做到“先说你好,后报部门,再问事情”;

2)解答询问人员问题时,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍询问者。

3)遇到对公司文件理解有差异或无理取闹的人员,首问负责人和相关人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。

考核办法

本制度由运营部和各部门经理、分管副总、总经理进行逐级检查、监督和考核,并与绩效工资挂钩。

(1)公司运营部全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉,并对首问责任制落实情况进行抽查。

(2) 首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的,发现一次予以考核处罚200元—500元,造成严重后果的予以考核处罚500元-2000元,并全公司通报批评。

(3) 责任所属人员未及时与服务对象联系,未研究解决对方问题或未在时限内完成的;情节较轻的,发现一次予以考核处罚200元—500元,造成严重后果的予以考核处罚500元-2000元,并全公司通报批评。

(4)冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的;发现一次予以考核处罚200元—500元,造成严重后果的予以考核处罚500元-2000元,并全公司通报批评。

(5)对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以考核处罚200元—500元,造成严重后果的予以考核处罚500元-2000元

(6)对一年内被投诉叁次经查实的,取消当年度绩效工资

第八条 本责任制自发文之日起执行

附件 一事一议一清登记表



投诉电话:13805692540              监督电话:13855164014





                                          亳州海王一事一议一清登记表



日期

首问责任人

联系方式

来访人员

来访方式

拟处理问题

需其他部门协助解决

首问责任人部门主管签字:

承办结果

1小时内

24小时内

承办部门主管或经办人签字:

回复情况及回复时间

首问责任人签字:




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